Assistance

Service de remorquage : tu peux laisser ton ami au bord de la route

Nizar Kerkeni

Mise à jour : le 13/01/2016

J’ai eu ce problème le 30 octobre 2016 que j’ai pas tardé à le remonter à mon assureur quelques jours après. Ce dernier m’a confirmé qu’il a directement remonté ma réclamation à Afrique Assistance. Depuis je n’ai eu aucun retour.

Suite à la publication de cet article que j’ai envoyé à la maison mère « MAPFRE ASISTENCIA » via Twitter :

Cette dernière n’a pas tardé à contacter la filiale tunisienne et de réagir via Twitter aussi.

Aujourd’hui j’ai eu un appel du service client de Afrique Assistance. La responsable du service client s’est excusée de la maladresse de l’opérateur que j’ai eu au bout de téléphone lors de ma demande du service de remorquage. Elle m’a expliquée aussi le pourquoi des 23TND. En effet, dans le contrat d’assistance avec les assureurs autos il est indiqué que le service de conduite à domicile est gratuit pour les descendants et ascendants du propriétaire de l’assurance. Pour les autres passagers il faut payer un supplément pour disposer d’un camion avec des places supplémentaires.

Monsieur, notre service de remorquage ne prend en charge que le conducteur et un passager. Tu peux laisser l’un de tes amis au bord de la route pour se débrouiller et rentrer

remorquage

Voilà ce que me recommande, simplement, le service de remorquage Afrique Assistance. Hallucinant ! Je me demande s’ils donnent la même recommandation si les accompagnateurs du conducteur sont ses enfants ou ses parents.

Il y a quelques semaines, sur le chemin de retours de Tunis vers Sayada, je me suis trouvé en arrêt au bon milieu de l’autoroute suite à un problème électrique dans ma voiture. J’ai alors appelé le service de remorquage de ma compagnie d’assurance, Afrique Assistance, pour le remorquage de ma voiture vers Sayada. L’opérateur au bout de téléphone, après les vérifications d’usage et sachant que je suis accompagné par deux collègues, m’a recommandé de laisser l’un d’eux se débrouiller pour rentrer seul, car le camion de remorquage qu’il va m’envoyer ne prend que deux personnes : le conducteur et un passager !

Au départ, et avec le stress de cette maudite panne, j’ai pas bien compris cette recommandation et j’ai dû demander et redemander pour comprendre ce que cet opérateur me recommande. Je sais que cet opérateur, comme tous les services d’assistance téléphonique, suit un protocole bien établi. Mais que ce protocole recommande de laisser des passagers d’une voiture (de 5 places) je ne peut pas le comprendre ! Que faire si les passagers sont tes parents ou tes enfants ? On les laisse au bord de la route, car le service de remorquage ne prend qu’un seul passager avec le conducteur ?

Quand j’ai insisté que c’est non envisageable que je laisse un collègue au milieu de nulle part, c’est là que l’opérateur m’informe qu’il peut m’envoyer un camion de remorquage de 4 places mais que je dois payer un supplément de 23 dinars. Ma surprise est double ! Premièrement pourquoi ne pas m’informer de cette possibilité dès le départ au lieu de me recommander, maladroitement, de laisser mon collègue au bord de la route ? Deuxièmement, pourquoi je dois payer ce supplément alors que j’ai assuré une voiture de 5 places ?

Le seul point positif de la soirée c’était la rapidité avec la quelle le camion de remorquage est arrivé. Mais, cette agréable surprise s’est vite dissipée quand j’ai constaté l’état déplorable du camion flanqué de partout par le logo Afrique Assistance ! Des portes qui ne s’ouvrent que de l’extérieur, des feux qui ne sont pas dans les normes. Ma première réflexion après le départ du camion était de souhaiter qu’on n’aura pas besoin de dépanner et de remorquer le camion de remorquage.

En chemin, et en discutant avec le conducteur de camion, je l’ai remercié pour son arrivée rapide pour me dépanner et là il me répond simplement qu’il a dû prendre un passage interdit pour entrer dans l’autoroute ! Quelle image donner à cette compagnie avec ce genre de comportement !